PCustomer churn merupakan istilah yang digunakan untuk menjelaskan bahwa pelanggan telah menghentikan layanan pada provider tertentu, ada pula yang mengatakan bahwa tidak hanya berhenti, melainkan berpindah ke provider pesaing…Salah satu contoh yang sering dilakukan penelitian customer Churn adalah pada perusahaan-perusahaan telekomunikasi dan Bank. Wildans (www.unkick.wordpress.com 27/05/12)

Pelanggan yang berhenti dan beralih (defection) secara jelas adalah pelanggan yang menutup akun berlangganan mereka dan mengalihkannya pada penyedia jasa lain. Zahra(Reichheld & Cook, 2008:32).

Tiga kelompok gejala pada calon pelanggan yang berhenti (Customer Defection) yaitu Zahra (Zeithaml,2008:32)

1. Customer yang menutup account berlangganan mereka dan mengalihkan kepada kompetitor.
2. Customer yang mengalihkan beberapa bagian dari bisnis mereka ke perusahaan lain, atau
3. Customer yang masih tetap membeli tetapi porsi pembeliannya lebih kecil dari porsi yang dianggarkan pengeluaran mereka.

Sementara menurut Zahra (Booz Allen & Hamilton, 2008:32), pengertian Churn wireless customer adalah pelanggan yang beralih atau berhenti dari satu layanan operator wireless untuk kemudian menggunakan layanan penyelenggara jaringan internet lain

Mengenai alasan churn, Mattinson, (2007:33), mengkategorikan alasan churn menjadi dua besar yaitu Voluntary dan Involuntary yang diuraikan sebagai berikut:

1. Voluntary Churn terjadi ketika pelanggan berinisiatif untuk berhenti berlangganan :

• Incidental Churn
• Perubahan kondisi keuangan
• Perubahan lokasi tempat tinggal
• Perubahan keadaan
• Deliberate Churn
• Technology – based churn
• Economic – based churn
• Quality – based churn
• Customer Services
• Billing
• Social – Pshycological – based churn
• Teman / Keluarga
• Image
• Eksperimen
• Convenience (kemudahan)
• Internet/Alternative Channels
• Channel Churn

Involuntary Churn adalah tipe yang paling mudah untuk diidentifikasikan, mereka adalah pelanggan yang diputuskan untuk dihapuskan dari daftar operator, yang termasuk kedalam kategori ini adalah:

• Fraud (pelanggan yang melakukan kecurangan)
• Non-Payment Churn (pelanggan dengan masalah pembayaran)
• Underutilization Churn (pelanggan yang tidak mempergunakan fasilitas modem dengan baik)

Menurut Zahra (Keaveney, 2008:34), dalam sebuah study akademis terhadap sekitar 500 insden pengalihan layanan, 8 motif terbesar yang melatari keputusan beralih (berhenti berlangganan) telah teridentifikasi. 8 motif terbesar tersebut yaitu:

1. Masalah pentarifan harga (pricing) ditunjukan dengan indikator tarif terlalu mahal, tarif mengalami kenaikan, tarif yang tidak wajar, dan pentarifan yang mengecoh.
2. Masalah ketidaknyamanan / ketidak senangan pelayanan (inconvenience), ditunjukan dengan indikator ketidaknyamanan tempat/waktu pelayanan, ketidaknyamanan menunggu janji pelayanan dan ketidaknyamanan menunggu sebelum dilayani.
3. Kegagalan inti layanan (core service failure), di indikasikan dengan adanya kekeliruan pelayanan, penagihan yang salah, dan kesalahan layanan yang menyebabkan kerugian/masalah bagi Customer.
4. Kegagalan dalam pemberian pelayanan (services encounter failure), ditunjukan dengan indikator pelayanan tidak memperdulikan customer, layanan tidak sopan, tidak tanggap dan petugas tidak berpengetahuan pelayanan.
5. Tanggapan terhadap kegagalan pelayanan (response to services failure), di indikasikan adanya tanggapan negatif pada pelayanan tidak ada respon/tanggapan dan petugas pelayanan melayani dengan enggan.
6. Persaingan (competition), dengan indikasi customer menemukan layanan lain yang lebih baik.
7. Faktor etik (ethical Problem), ditunjukan dengan indikator adanya kecurangan, tekhnik penjualan layanan dengan agresif atau memaksa, dan motif konflik kepentingan customer.
8. Faktor pengalihan diluar inisiatif (involuntary switching), dengan indikator customer pindah atau penyedia layanan tutup.

Sedangkan menurut Zahra (Booz Allen Hamilton 2008:35) deaktivasi layanan komunikasi nirkabel yang didasarkan riset, dilatarbelakangi oleh 6 alasan utama, diantaranya :

1. Masalah Terminal (equipment problem), dengan indikator terminal bermasalah (rusak/hilang).
2. Telalu mahal (too expensive), dengan indikator tarif yang mahal,
3. Ketidakcukupan Cakupan (inadequate coverage) dengan indikator kualitas sinyal buruk, dan kastemer pindah ke daerah coverage buruk.
4. Harga yang lebih murah karena persaingan (cheaper prices) dengan indikator harga produk pesaing lebih murah.
5. Masalah billing dan pelayanan (poor services), dengan indikator penagihan salah
6. Alasan lain (other reason), dengan indikator selain diatas.