Ketika mempertimbangkan sebuah layanan operator, pelanggan mungkin akan menghadapi sejumlah hambatan (switching barriers) yang membuatnya sulit untuk meninggalkan salah satu provider internet dan memulai suatu hubungan dengan provider lain. Literatur menunjukan bahwa hambatan (switching barriers) ini mempengaruhi keputusan konsumen untuk pindah hubungan dengan provider baru tetapi, di sisi lain, membantu provider sekarang untuk memfasilitasi retensi pelanggan Zeithaml, (2009: 192).

Switching Barrier mengacu pada kesulitan berpindah ke provider lain yang dihadapi oleh pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang ada, atau beban keuangan, sosial, dan psikologi dirasakan oleh pelanggan saat berpindah ke provider baru.

Dalam banyak kasus, pelanggan mengembangkan kesetiaan pada suatu perusahaan sebagian karena biaya yang terlibat dalam perubahan dan pembelian dari perusahaan yang berbeda. Biaya ini baik nyata dan dirasakan, moneter dan nonmoneter, yang disebut biaya switching (switching cost). Biaya switching meliputi biaya investasi waktu, uang, atau usaha – seperti biaya set up, biaya pencarian, biaya belajar, daun biaya kontrak – yang membuatnya menantang bagi pelanggan untuk pindah ke operator lain Zeithaml, (2009:193).

Sumber:

Zeithaml Bitner Gremler, 2009, Services Marketing, New York, McGraw Hill.